Jag är knappast den första som tar upp frågan, men icke förty tänker jag att den behöver avhandlas. Frågan om de ängsliga frågorna om bedömningar som vi ombeds göra efter snart sagt allt. ”Hur upplevde du… ”Vad tyckte du om…” Hur skulle du bedöma…”. Ju större organisation och tråkigare tjänst ju ängsligare frågor. Det är sådan inflation i utvärderingar att jag inte tror att de tillmäts någon betydelse längre. På den tiden jag jobbade med stadsutveckling så hade jag en favoritguru som heter Paco Underhill som jag hörde tala om sitt arbete med att utveckla detaljhandel. Genomgående var att han inte frågade, han observerade. Folk svarar nämligen utifrån den de vill vara, inte den de är. Däremot så gör vi det vi tycker om, oavsett vad vi säger. Man får veta mer om vad folk tycker om man kollar hur länge de är kvar än om man frågar dem.
De ständiga frågorna om att betygsätta vår upplevelse av allt från försäkringsbolag till bilbesiktning har ett gemensamt. De ställs inte av folk som gör det de älskar. De som gör det de älskar är nämligen överväldigande av det de gör, och kan knappast tänka sig att någon inte håller med. Kan man välja så ska man alltid vända sig till dem, för de skulle aldrig ängsligt be dig utvärdera, de är så glada att få tillhandahålla och arbeta med det de älskar. De har själva en uppfattning om vad som är riktigt bra, och eftersom de är experter på det de håller på med så är det oftast bättre än något en tillfällig besökare väntar sig. Det här syns bäst hos restauranger som drivs av kockar, specialistbutiker, riktigt duktiga hantverkare och faktiskt gym. De där som har format sin verksamhet precis som de själva vill ha den, och därför är bra. De skulle aldrig fråga kunderna om hur de vill att det, därför att de vill ge kunderna mer än de kan tänka sig.
En positiv upplevelse kommer alltid från att överträffa förväntningarna, och då kan du inte forma den efter förväntningarna. Då kommer den aldrig att bli något mer än ordinär, en slags upplevelsernas Konsum. Det vi behöver, levererat på det rimliga sättet. Det är helt ok att träna på sådana gym, precis som det är ok att äta fiskpinnar, men sexigt är det inte. Det är när man kommer in på gymmet och inser att här står grejerna precis som de själva vill ha det för att träna som det blir speciellt. När det är format efter någons kärlek till lyftandet. Eftersom jag ändå pratar om kärlek, så kan vi använda det för att vara övertydliga. Att gå på dejt med någon för att mot slutet av kvällen fråga dem om de vill säga hur de upplevde den så att det kan forma nästa dejt pekar med all önskvärd tydlighet på hur ömkligt företeelsen är. Ingen blir svept av sina fötter av någon som frågar om de vill betygsätta upplevelsen och om de skulle rekommendera den till sina vänner. Det blir vi av den som förstår oss, för att vi älskar samma sak.
